一诺千金“待旅客如亲人”，把铁路客运服务的标准汇入了敬业和诚信；众川赴海以真诚之心倾力打造服务团队，把三尺“服务总台”升腾为一面旗帜。大家好，我叫佟林江，是牡丹江站客运车间“总服务台”值班主任。我年参加工作，至今已有22年了。一路走来，有许多感慨：从佟林江到以我名字命名的“服务总台”；从一个普普通通的客运服务员到全路火车头奖章获得者、黑龙江省道德模范、黑龙江省优秀党员、全国三八红旗手、全国五一巾帼标兵。哪一步都没有离开牡丹江地域文化和人文品格的熏陶和影响；都没有离开各级领导和工友的关怀、支持和帮助。作为回报，我打心眼里愿意全心全意地为旅客服务。因为，凡是走进牡丹江站的旅客，都是我的亲人。“待旅客如亲人”，是要用心去实现的。在旅客面前，我宁可自己千辛万苦，也不让旅客一事为难。“在家千般好，出门万事难”，这话一点儿也不假。我也出过门、旅过行，真的有许多难事，有许多困难。想到这些，我就会想起父亲母亲对自己体贴入微的样子：面带嗔怪，絮絮叨叨。什么“怎么吃那么一点儿呀，多吃一口不行吗？”什么“外面太冷，把衣服扣扣好，围巾裹严了，别冻着。”等等，没什么大事，全是些闲操心的事。想到这些，暖流就一个劲地在心里涌动。那是父母一片亲情啊，那叫体贴入微呀。对旅客也得有这份亲情，也得这么体贴入微。有一位60多岁的旅客叫李慧民，下肢瘫痪，是一位三天两头就出门的旅客。我第一次看到他时，他的情绪非常激动。四处大喊大叫，满候车室扔垃圾，当众往尿壶尿尿，尿完就随手倒掉。通过了解，我知道他因为自己的一些事情得不到解决，有怨气，以此来发泄心中不满。我一边对他说：“大爷，别生气了，这样会气坏身体的。”一边弯下腰捡起垃圾，用清水把尿冲净，再用拖布拖干净。中午，我把一碗热汤面送到他手中，一边看他吃，一边和他唠家常，他的情绪也渐渐地平和起来。以后几次，他在候车室尽管也闹，也作，但没那么凶了。有一次，老人大便失禁便在裤子里，身体上臭气熏天，把周围的旅客都熏跑了。我把他推到厕所，要脱下衣裤给他清洗。老人有些不好意思，不让脱。我对老人说：“大爷，你就把我当自己的亲闺女，自己的亲闺女给自己的老爸洗身子，有什么不好意思的。”老人听了这话，竟然老泪横流，摆手摇头地说不出一句话。我给老人收拾好了以后，叫同事们拿来干净的衣裤给老人换上，他竟然拉着我的手叫了一声“闺女”，我心里真是甜丝丝的。从那以后，李慧民老人变得慈祥和善了。每次来车站总是和和气气的，很配合我们的工作，我们的关系也处得很好。还有一位家住牡丹江市郊的田淑清老人。她得喉癌时已经73岁了。那天，她从外地做完手术回到牡丹江，需要在候车室休息一下，因心情不好，正跟儿女闹别扭呢。我先给老人递过一杯开水，然后跟老人聊天。并用自己母亲与癌症抗争的经历安慰她，鼓励她,老人脸上露出了笑容。因为喉癌刚手术，咿咿呀呀地说什么，别人听不懂，但我能听懂。她说啥我能应啥，每句话都能说到老人心里，她觉得我与她最交心，非常高兴。以后，我只要休息，就特意收集一些养生的小经验，小偏方，用电话讲给老人听。我和老人在一次又一次地通话中建立了深厚的感情，我们真是很投缘。三年后的一天，我接到老人亲属的电话，说老人无论如何要见我一面。第二天，我邀上几位同事，买了些营养品去看她，我陪着她一直到天黑。临要走时，老人家突然不知哪来的一股力量，一下子挺身跪在了炕上，哽咽着说：“闰女啊有闰女，临死能见你一面知足了。”听了这话，我紧紧抱住老人家，眼泪一下涌了出来。一个月后，老人家走了。我和爱人一起来到老人的坟前，献了一束鲜花，寄托对老人家无限的哀思。对旅客，要有亲人一样的感情，大事小情要为他们想得周全，做得周到。有的旅客身体残疾，我就亲自把他们送上车。有的旅客身无分文，我就自己出钱垫付路费，买水、买面包，少的一二十元，多的七八十元。有的同事担心我这钱打水漂。我理解同事们的心情，但我觉得能帮助有困难的长辈们平安回家，让“兄亲姐妹”们回到亲人身边，自己心里就觉得值！对家人，我常常有一种愧疚感。因为在家人和旅客之间，我总是把天秤向旅客倾斜。年4月10日，车站显得格外忙碌。我在众多旅客中发现一个中年人走路缓慢而且不走正道，脸色苍白且嘴流哈喇子。我把他扶到座位上了解情况，原来这是一个从鸡西来牡丹江中转的旅客。凭经验，我一下想到脑出血、脑梗和心脏病，这些病是不能耽误的，医院检查一下。这时候我的手机铃声骤响，是邻居来的电话，说我父亲脑溢血，情况非常危急。我下子蒙圈了。怎么办？一头是父亲，一头是旅客。我赶紧给哥哥打了个电话，让他赶紧打，等我处理完旅医院。放下电话，我先把旅客的票给退了，医院检查身体。果然，这位旅客得了脑梗需要住院，等一切料理完之后，我才向领导请假来到父亲的病床前。父亲已经不行了，微微张开的嘴只有极轻的吐气而没有吸气，混浊的眼睛没有一丝光亮和反映。我大声呼喊着爸爸呀爸爸，你女儿来了，爸爸呀爸爸，你醒醒呀醒醒呀。爸爸在冥冥中似乎听到我的声音，他的嘴像是动了动，但没有声音。真的，没有声音。爸爸走了，我一下子扑到爸爸的身上，多么希望爸爸再抱一抱我，小时候爸爸最疼我，给我买糖，逗我玩；送我上学，接我放学；长大了，上班了，还是为我操心，怕我干不好工作。可我呢？总是忙呀忙呀的，对爸爸和妈妈都没尽什么孝心。爸爸临终我竟没有守在他身边，成了我心中永远无法抹去的痛。这些年，家里的事我基本不管，都是我爱人支撑着这个家，家让他管得有模有样的。说心里话，他一开始也不理解我。结婚后，有一天他到车站偷偷地观察我的工作情况，一下子理解了我，支持了我。他对我的工作状况归纳得很准确，很精辟：回答旅客问事，没完没了，口干舌噪；旅客有事跑前跑后，腰酸腿疼，身心疲惫。他对我说：“今后，家里你就是总统，什么事甭管；我是仆人，凡事全包。”听了这既可气又可笑的话，一股暖流在我心中涌动，对家人的愧疚感就越发强烈。孩子上小学二年级那年，有一天早晨，我和爱人收拾停当，准备吃完饭送孩子上学，顺便上班。我突然发现一向很守时的孩子没有从房里出来。我急忙跑到孩子的房间，发现孩子脸色通红，倦缩在被窝里。我用手一摸，呀，孩子发烧了，很烫。医院，班上怎么办？一个班组一个值班员，一个萝卜一个坑。正在我左右为难的时候，爱人说：“你上班，我医院。”我来到单位，一进候车大厅，就看到几个半大孩子在追逐玩耍。其中一个孩子引起我的注意，因为跟头几天《牡丹江日报》寻人启事上的照片很像。孩子一看我注意他了，撒鸭子就跑。我一下子拽住了他，一问，果然没错。他叫王帅，家住市郊，因为不做作业叫爸爸打了，于是跑出来，现在已经一天没吃东西了。我一面给孩子买来热乎乎的饭菜，一面通过联系了孩子的父母。当孩子父母从几十公里外来到车站时，已经是后半夜了。当父母看到盖着棉大衣睡在休息室沙发上的孩子时，感动得一个劲儿地向我作揖行礼。我这才想起了自己发烧感冒的孩子，强忍着眼泪送走了欢天喜地回家的这一家子人……我越来越深刻地认识到：从佟林江一个人，到车站以佟林江的名字命名的“总服务台”，佟林江已经不是一个简单的名字，而是一个团队、一个品牌、一面旗帜。年，牡丹江站以我的名字命名的“总服务台”正式挂牌成立。这个日益壮大的班组就像一个大家庭，我视班组的伙伴为亲人。谁家有个大事小情，我都亲自上场。谁有个头疼感冒，我都要前去探望。我们班组有个同志生活挺困难。有一天，班组早点名时，她来电话请假，说孩子病了，晚来一会儿。中午时分，她来到班上，我一看身心疲惫的她眉头紧皱，知道她经济发生了困难。我拉起她打车来到她家，看了看孩子，掏出一些钱给了她，表示一下心意。这件事她一直感恩在心。她说：“不单是钱的问题，佟林江这么真心对我，我又怎能不用真心工作的实际行动来回报呢！”她成为班组的骨干，做了许许多多为旅客服务的好事。我对此很有感触：班组长要尊重职工，以心换心，两好合一好，真诚的爱，才能换来真诚的心，积极性才能被充分激发出来。为了使“总服务台”更好地为旅客服务，我根据旅客的年龄、身体、思维、语言及文化层次上的千差万别，将旅客归纳为十类，并利用休息时间，跑医院、学校、旅游局等地收集素材，提炼了“五导五帮”服务法；我还推出“爱心服务卡”，将服务台电话号码、服务类别等录入其中，发放给旅客。同时在总服务台建立特殊旅客登记簿，以便后续服务。卡片还提供预约服务，使服务主动性、全面性有进一步提高。郭霞，是我们班组的骨干。去年春天的一天，郭霞看到一个女同志掺着一个身体十分虚弱的男旅客走进候车室。郭霞赶紧跑过去想帮一下，那个女同志马上制止，说：“他的病埋汰，你千万别过来。”郭霞望着这个好心的大姐，心里很是感谢。但她还是过去接过女旅客的行李，帮助她们登上了去北京医病的列车。这个举动，女旅客对郭霞有了亲人般的信任。对郭霞说：“你是一个可以依靠的人，我姑娘在牡丹江附近读书，常在牡丹江转车，托负你帮帮她。”郭霞真诚地说：“放心吧，大姐。”事情过去一年多了，至今郭霞还负责那位女旅客的姑娘在牡丹江中转事宜。看着班组里姐妹们如迎春花朵般争相开放，我心底充满无限地喜悦。予人玫瑰，手有余香。每每看到旅客接受服务后满意的笑脸，心中就有一种成功的喜悦和特别的满足。只要我们用一颗善良的心，像对待自己的亲人一样对待每一名旅客，我们就会永远感受到广大旅客和社会回馈给我们的快乐和幸福。
赞赏
推荐文章
热点文章
